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  • 科技賦能服務創新 中國人壽全面推動數字化轉型

    作為一家國有控股金融保險企業,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)多年來持續追求商業模式創新,不斷推動機構、網點、隊伍、資本、科技等生產要素的變革,將科技化創新作為新舊動能轉換的重要驅動力,深入踐行集團“科技國壽”戰略,全面部署實施科技國壽建設三年行動,并結合壽險公司經營特點,形成了與公司“雙心雙聚”戰略內核相匹配的數字化模型(EAC),將科技深入貫穿到公司日常經營活動中,為公司經營賦能、為數字生態布局。

    近年來,中國人壽落地了“大后臺+小前端”移動互聯布局,建成業內領先、覆蓋廣泛的全網互聯環境,搭建了全面開放、線上線下一體的數字化平臺,并持續豐富擴展以保險為核心的數字生態,為公司高質量發展注入科技動能。2020年,席卷全球的新冠肺炎疫情更是將國壽科技的生產力作用提到了前所未有的高度,催生了更加豐富的線上銷售、線上服務、遠程辦公、視頻直播等科技創新應用,數字化讓公司在疫情中化危為機,為加速推進數字化轉型帶來了新的契機。

    聚焦發展,開啟數字商業新模式

    當前,中國人壽正全力貫徹落實“重振國壽”戰略,以雙心雙聚為戰略內核,以市場為經營重點,圍繞生產單元、客戶、產品、服務等市場基本要素,深入推進數字化轉型,推動公司高質量發展。2019年是中國人壽科技轉型之年,公司科技建設圍繞“雙心雙聚”戰略內核提出并落地了EAC數字化模型(如圖1所示),初步建成了數字化轉型的基礎布局,開始將科技真正作為生產要素,貫穿公司日常經營活動的全過程。EAC數字化模型中的E是生態,A即生產單元(隊伍和職場),C即客戶。

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    圖1:數字化模型EAC

    服務生態(E)是服務供給方,聚焦客戶的保障場景需要,有效整合相關內、外部資源,按照扁平化方式運作,打破層層傳遞的壁壘,借助數字平臺直接向服務前端供給保險生態服務。

    服務前端(A)是銷售人員和營銷網點的綜合體,作為公司的基本銷售服務單元,發揮生產銷售前哨的職能。銷售人員通過公司供給的綜合服務與客戶建立強連接,并圍繞應用場景和客戶需求,靈活組合定制化產品,滿足客戶個性化保障需要。數字化平臺以標準服務接口的方式支持各類服務接入,不斷運營充實平臺承載的價值和內容。

    客戶(C)是公司生存發展的源泉,是平臺成敗的決定因素。通過社交化方式,引導客戶遷移到線上的數字平臺,使其與銷售人員的交互活躍起來,并從公司整體的視角,整合客戶資源和服務,為客戶帶來極致體驗的全方位服務。

    EAC數字化模型以科技為基礎支撐連接企業生態、銷售隊伍和客戶,后端聚合企業生態資源,通過賦能生產單元,向客戶提供更加便捷的數字服務。

    搶先布陣,打造特色科技新布局

    互聯網布局整體落地。中國人壽基于云計算理念規劃實現了完整的“大后臺+小前端”IT布局(如圖2所示),打造可靠度高、易拓展的IT后臺與全天候、不間斷的互聯網,通過移動化、智能化的終端設備,面向客戶提供7×24小時的IT服務,將公司放在互聯網上,讓信息服務隨手可及、隨時可用、隨處可見。中國人壽先后實施了扁平化與互聯網化改造,通過互聯網將各級機構和營銷職場直連數據中心,費用成本大幅降低,帶寬提速5~10倍,形成了直通一線的信息高速公路,不僅拓展了實時管理的半徑,更滿足了200余萬名員工與銷售人員隨時隨地辦公、銷售和服務需求。

    數字化網點全面升級。近兩年,中國人壽運用物聯網技術加快推進網點網絡實時互通和日常辦公智能化,僅2019年就新增配備智能設備8.8萬套,實現了星級職場數字化全覆蓋,全國柜面部署2000余臺自助服務終端,建成了覆蓋全國、直通一線的銷售作戰指揮中心,各類作戰指揮信息能夠實時直達生產單元,使網點成為中國人壽服務前伸的數字基地。正是這種全新的移動互聯布局為科技戰“疫”提供了全天候的連接能力,確保云端服務觸手可及、使命必達。公司員工將辦公室“搬”回了家,任何時間、任何地點通過任何一臺筆記本、Pad、手機或傳統PC等設備,就能夠開展辦公、服務、銷售、研發等各類工作,成為7×24小時的線上團隊。

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    圖2 “大后臺+小前端”IT布局

    云化基礎全面革新。高并發的訪問用戶是互聯網應用最顯著的特征。為實現隨需供給IT基礎資源,中國人壽革新傳統IT基礎架構,將中國人壽“兩地三中心”作為私有云與國內主要公有云運營商高效對接,建成了業界先進的混合云模式。前端應用快速部署在公有云上,后臺數據安全存放在私有云中,兼具彈性靈活與安全可靠的優點,實現資源彈性伸縮供給和部署“無感”切換,資源交付速度指數級提高。全新的混合云架構使IT能夠更從容應對公司的業務高峰,系統的穩定性與流暢性均實現了持續提升。

    疫情期間,依托國壽混合云(如圖3所示)彈性伸縮、方便快捷、安全可靠、不間斷運行的優勢,4小時內為云視頻擴容3倍資源,2小時內完成核心業務系統6倍資源擴容,快速應對移動辦公、遠程協同、在線銷售等互聯網應用爆發式增長的挑戰。同時,依托混合云智能運維工具,對基礎資源和數據庫實施全方位監控,及時發現故障隱患,常規故障智能自愈,服務能力提升6~8倍,為科技戰“疫”奠定了重要基礎。

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    圖3 國壽混合云

    科技化服務快速提升。依托先進的技術布局,建成業內領先、層次完整的企業級云計算架構,面向用戶推出組件化、插件式專業服務模塊,貼近市場應用場景靈活組合并高效投放各類“輕”應用,敏捷響應監管要求與市場需要。以云視頻、云桌面為代表的系列創新應用變革了傳統辦公模式,為全國銷售人員和員工提供即時可用、移動便捷的互聯網直播和智慧辦公服務,大力推進公司經營數字化。

    賦能主業,保險價值鏈智慧升級

    數字銷售,持續創新銷售展業模式。中國人壽緊跟數字化發展浪潮,積極搭建全面開放、線上線下一體的數字化平臺,通過“平臺+服務”的方式,面向用戶推出組件化、插件式專業服務模塊,貼近市場應用場景靈活組合并高效投放各類“輕”應用,敏捷響應監管要求與市場需要。運用人工智能、大數據等技術,實現數據融合,充分發揮數據價值,使用AI智能模型推薦高價值客戶,創新展業形式,促進銷售更加智能、精準和便捷。以云視頻、云助理為代表的系列創新應用變革了傳統銷售模式,為全國銷售人員提供即時可用、移動便捷的互聯網直播和智慧展業服務,大力推進公司經營數字化。

    疫情期間,各級機構更是依托數字化平臺開展大量科技創新,以數字化方式助力全面復工復產,激發了銷售伙伴線上經營服務的熱情。開啟視頻直播早會新模式。中國人壽的分支機構遍布全國,特殊時期,為應對各級單位快速開工、恢復經營的迫切需要,依托公司內部視頻直播平臺開展銷售團隊大早會,各項工作要求快速到位。疫情期間,日均召開各類線上直播超過2200場,累計播放超過3000萬人次。創新線上智能銷售訓練。應用AI技術,通過人機對話方式,銷售人員可自主進行線上訓練與通關,該功能率先在疫情最嚴重的湖北等地區應用,實現了非常時期銷售訓練工作的正常開展。推出職場智能實時業績播報。為更加有效地支持職場經營,公司面向全國近兩萬余個職場推出云助理智能業績播報功能,每日8:00~24:00以每小時為間隔,實時播報業績戰報、增員動態、產品宣導、早會預報等信息,讓銷售伙伴第一時間獲取最新資訊,助力職場快速獲取業績動態,振奮職場氛圍,提升展業動力。各項功能推出受到廣大銷售人員的熱烈歡迎,成為日常精細化、實時化管理的必備數字工具。(疫情期間各類創新線上經營場景如圖4所示)

    圖4 疫情期間各類創新線上經營場景

    智慧服務,加快客戶體驗數字化升級。近年來,中國人壽不斷強化人工智能在投保、核保、保全、理賠、服務、風控等領域的應用能力,線上服務能力和業務數字化處理能力快速提升。2019年,公司個人客戶投保無紙化辦理率達97.8%,推出智能核保系統2.0,智能審核率同比提升5.9個百分點,線上保全辦理量同比提升47%,全流程理賠自動化案件1130余萬件,在線機器人服務量同比增長77%。上線重疾短期出險識別模型,風險識別準確率達91%,構建反洗錢可疑智能發現、智能查證平臺,有效解決了反洗錢工作“發現難、查證難”的痛點,強化營銷員違規智能識別,切實提升銷售風險管控能力。

    疫情更是對公司客戶服務質量的一次重大考驗,為了滿足客戶足不出戶辦理業務的需求,公司持續升級線上服務,及時響應客戶健康服務需求,強化線上服務宣傳與引導,不斷提升客戶體驗,使客戶在這個有“距離”的春天里,隨時隨地感受服務溫暖。公司快速推出了“抗擊新冠肺炎疫情服務專區”,整合優質第三方資源,提供新冠速測、在線義診、疫情防御等七項健康服務。全面升級壽險App線上服務,優化人臉識別認證和語音驗證碼功能,完善保單電子回執回訪流程;推出保單復效、續期交費、借款還款、生存金領取等線上服務;為避免紙質保單遞送的交叉感染風險,緊急優化電子保單服務,更好地支持客戶線上保單查詢、下載和簽收。

    與此同時,公司率先在湖北等疫情嚴重區域推出“空中客服”(如圖5所示),將互聯網視頻、人臉識別等智能技術集成到公司與客戶“面對面”場景中,客戶可隨時隨地登錄壽險App一鍵聯通全國3000多個柜面,與上萬名客服人員“面對面”交流,有效解決了疫情期間客戶無法抵達柜面的問題,實現線上線下一致的客戶服務體驗。“空中客服”開創了線上服務的新方式,加速推動了公司客戶服務數字化轉型。

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    圖5 打破時空的“空中客服”

    內聚外聯,構筑數字化保險生態

    依托靈活的數據與資源,中國人壽持續豐富擴展基于數字化平臺的科技金融生態。公司持續強化內聚資源、外聯客戶的價值創造能力,對內匯聚資源,加強隊伍和客戶兩大主要用戶群的線上緊密互動;對外連接多方客戶,提供極致體驗的保險生態服務,以共建生態的方式豐富擴展客戶服務內容,形成服務民生保障的開放共贏商業生態。

    中國人壽運用數字化平臺開放接口(API)整合公司內部、集團成員單位和社會第三方的資源,匯聚以保險為核心能力、服務民生保障的生態服務,滿足銷售隊伍全面數字化經營需要,面向客戶提供綜合金融服務,立足“一個客戶、一個國壽”,助推綜合化經營,上線廣發銀行自助辦卡服務,投放財險公司多款車險、非車產品,引入國壽銷售公司個人旅游保障計劃,集成基金銷售、基金持倉等功能,連通國壽大健康,構建全面健康服務體系;融合電商國壽心意商城,開展多元化產品銷售。2019年,基于平臺孵化創新應用千余項,與6000余家機構合作開展各類服務與活動4萬余項,以保險為核心的生態服務日漸豐富。

    疫情終將過去,但整個社會數字化進程的步伐不會停止,反而會在經歷了此次疫情的陣痛后變得越來越快。為積極融入數字化轉型的大潮,在群眾健康保險意識不斷增強的后疫情時代更好地滿足群眾需求,中國人壽將繼續加速推動公司經營的全方位數字化轉型,不斷創新商業模式,謀求與探索更高效率、更優質化的客戶服務形態。

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